Finn oppgaven i guiden
La kunden vite om timen er bekreftet, hva som skjer videre og hvem som svarer på spørsmål. En forespørsel i innboksen, et prisønske og en bestilt konsultasjon trenger forskjellige svar. Når alle behandles som «kunde kontaktet», blir det vanskelig å se hva som faktisk gjenstår.
Begynn der kunden finner dere
Kontroller nettsted, telefonbeskjed og bestillingsside samlet. De bør gi samme åpningstider, adresse, kontaktmåte og informasjon om hvilke forespørsler som kan bestilles direkte. En kunde som velger en time på nettet, må forstå om den er bekreftet eller venter på svar.
For nye tjenester er det ofte mer nyttig å forklare hvem tjenesten passer for og hvordan man bestiller, enn å legge til enda en generell presentasjon av klinikken. Bruk kundens spørsmål: Hvor møter vi? Hvem kontakter oss? Når får vi vite prisen? Hvilke praktiske opplysninger trenger klinikken før besøket?
Avtal hvem som oppdaterer informasjonen ved ferie, endrede åpningstider og nye bestillingsrutiner. En gammel beskjed gir resepsjonen ekstraarbeid selv om selve bookingsystemet er riktig.
Gi henvendelsen en status som krever en handling
| Status | Kunden trenger | Ansvarlig neste steg |
|---|---|---|
| Ny forespørsel | Bekreftelse på at den er mottatt | Resepsjonen finner riktig oppfølger |
| Trenger avklaring | Konkret spørsmål og videre kontakt | Den som kan svare på mangelen |
| Tilbudt time | Tid, sted og hva kunden skal bekrefte | Resepsjonen følger opp svaret |
| Bekreftet | En samlet praktisk bekreftelse | Kunden og klinikken har samme avtale |
| Avsluttet uten bestilling | Et tydelig svar | Årsak registreres kort for intern læring |
Medisinske spørsmål sendes til klinikkens fagperson, mens spørsmål om sted, prisgrunnlag og bestilling håndteres av riktig medarbeider. Da slipper kunden å forklare hele saken på nytt for hver person.
Eksempel: en ledig plass uten dobbeltbooking
En kunde spør om en bestemt ettermiddag. Resepsjonen tilbyr en tid og oppgir når kunden må bekrefte etter klinikkens bestillingsrutine. I kalenderen står plassen som tilbudt, med ansvarlig og tidspunkt for ny kontroll.
Kunden svarer på e-post mens en annen medarbeider tar telefonen. Begge finner samme bestillingsreferanse. Bekreftelsen registreres én gang, og kunden får ett samlet svar. Hvis kunden ikke ønsker tiden, frigis plassen og saken får avsluttet status.
En venteliste trenger samme orden. Noter hvilke tidspunkter kunden faktisk kan møte, hvem som kontakter kunden og hva som skjer med den opprinnelige timen hvis et tidligere tilbud aksepteres. To bekreftede timer for samme behov binder kapasitet og kan skape en avbestillingssak.
Samle praktisk informasjon i én bekreftelse
En kort bekreftelse kan inneholde:
- tidspunkt, adresse og praktisk oppmøte
- hva som er bestilt, og hvilken kontakt som kan godkjenne økonomiske endringer
- prisgrunnlag eller avtalt måte å gi overslag på
- hvordan kunden endrer eller avbestiller etter klinikkens vilkår
- kontaktpunkt når noe er uklart før besøket
Gjenbruk opplysningene fra bestillingen. Faglige forberedelser formidles fra klinikkens godkjente rutiner. Eier og betaler avklarer rollene når flere personer er involvert, og prisoverslaget følger økonomiske tillegg.
Avtal neste kontakt før oppdraget blir glemt
Når videre oppfølging er avtalt, registreres hva som skal skje, hvem som tar kontakt og hvilken frist eller hendelse som utløser den. En anbefalt faglig oppfølging, en ny kundebestilling og et spørsmål om faktura må ha hvert sitt spor.
Kunden bør få vite om klinikken ringer, sender et dokument eller venter på at kunden bestiller. «Vi tar kontakt» er lite nyttig når ingen har oppgaven på sin liste. Ved fravær overtar en navngitt medarbeider de åpne oppgavene.
Hold beskjeder om konkret oppfølging adskilt fra kampanjer og generelle nyhetsbrev. Bestillingsbekreftelsen skal først og fremst hjelpe kunden å gjennomføre den avtalte timen.
Finn hvor henvendelsene stopper
Se gjennom en vanlig uke: Hvor mange forespørsler mangler svar? Hvor mange tilbudte timer venter på bekreftelse? Hvilke spørsmål kommer igjen etter at bekreftelsen er sendt? Se på årsaker, ikke bare antall nye bestillinger.
Hvis mange ringer om veibeskrivelse, forbedres bekreftelsen. Hvis forespørsler sendes frem og tilbake mellom resepsjon og fagperson, avklares hvem som tar saken videre. Hvis klinikken ikke har riktig kapasitet til etterspørselen, er utvidelse av praksisen en annen beslutning enn å gjøre bestillingsknappen større.
Følg bekreftede besøk videre i time til oppgjør.